Persepsi kualiti servis sistem maklumat di IPTA: Kajian kes Universiti Teknologi Malaysia

Abstract

Servis sistem maklumat (SSM) merupakan satu elemen yang penting dalam menjayakan sistem maklumat (SM) di organisasi. Kualiti servis menjadi tumpuan pengurusan sistem maklumat bagi sesebuah organisasi, di samping kualiti teknikal dan kualiti maklumat. SSM mempengaruhi keberkesanan sistem maklumat dan seterusnya mempengaruhi produktiviti individu dan organisasi. Rantaian nilai ini sangat diutamakan untuk mencapai produktiviti yang optima. Semakin besar peranan yang dimainkan oleh sistem maklumat, semakin penting peranan yang dipikul oleh SSM. Pengurusan kualiti servis amat dititikberatkan dalam menguruskan SM bagi memastikan pengguna dapat memanfaatkan SM sepenuhnya. Adalah mustahak bagi pengurus SM untuk memahami ciri-ciri kualiti yang diharapkan oleh pengguna dari SSM tersebut. SSM ditakrif sebagai aktiviti yang menyokong dan memudahkan pengguna dalam mengeksploitasikan SM di dalam organisasi. SSM merangkumi penyediaan prasarana Teknologi Maklumat (TM) dan perkhidmatan yang menyokong pengguna untuk menggunakan prasarana tersebut. Seperti servis lain, SSM melibatkan interaksi antara pelanggan dan pembekal servis. Namun begitu bagi kes SSM, servis mungkin dibekalkan oleh staf yang mewakili unit pembekal servis atau diperolehi terus daripada prasarana TM. Antara SSM adalah seperti penggunaan sistem maklumat berkomputer (SMB), pembangunan SMB, penggunaan sistem e-mel, khidmat perundingan, penyenggaraan dan baik pulih komputer peribadi serta latihan/ kursus TM. Artikel ini membentangkan hasil kajian kes yang telah dikendalikan di kampus induk Universiti Teknologi Malaysia. Perbandingan tanggapan kualiti servis dari perspektif pelanggan dan pembekal SSM akan dibincangkan. Pengenalpastian ciri-ciri kualiti SSM boleh membantu pengurusan SM untuk memahami keperluan pelanggannya dan membuat penambahbaikan berdasarkan maklum balas yang diperolehi.