Servqual dalam penilaian kualiti servis sistem maklumat

Abstract

Pada masa kini teknologi maklumat (TM) dan sistem maklumat (SM) berkomputer digunakan secara meluas dan intensif di kebanyakan organisasi bagi meningkatkan produktiviti. Pelaburan yang tinggi dan peranan TM/SM yang semakin penting menuntut kepada penilaian TM/SM. Sebagai pembekal servis, penilaian TM/SM perlu dilihat dari aspek kualiti servis yang diberikan kepada pengguna. Instrumen SERVQUAL telah digunakan dalam bidang pemasaran semenjak pertengahan 80an dan telah diadaptasi bagi penilaian kualiti servis SM semenjak awal 90an. Kertas ini membincangkan kelemahan-kelemahan yang terdapat pada instrumen SERVQUAL tersebut. Instrumen SERVQUAL berteraskan perbezaan dua konstruk utama iaitu ‘persepsi terhadap servis’ dan ‘harapan pengguna terhadap servis‘. Penggunaan skor beza ini mengurangkan kebolehpercayaan dan memberikan kesahan penumpuan dan ramalan yang lemah. Kekeliruan interpretasi konstruk ‘harapan’ dan ketidakstabilan dimensi turut meragukan penggunaan instrumen ini dalam persekitaran SM. Kertas ini juga membandingkan dapatan penyelidik-penyelidik yang telah menggunakan instrumen SERVQUAL bagi menilai kualiti servis SM. Kajian cadangan disarankan bagi memperkemaskan pengukuran kualiti servis dengan mengambil kira keunikan servis SM dan keupayaan pengguna dalam konteks penilaian servis SM. Skor prestasi-saja dan kaedah faktor analisis dua peringkat digunakan untuk penganalisaan data yang lebih baik.